Een uitglijder is veroorloofd
Jaarverslag 2005 WML
"... De tevredenheid van klanten die recent contact hebben gehad met WML stijgt sinds 2004 van 88% naar 92%. In de directe klantcontacten doet WML het dus goed en doet ze het steeds beter. De klanttevredenheid van de Limburgse bevolking algemeen laat in het verslagjaar een significante verlaging zien. De klant-benadering, een component die in steeds belangrijker mate de tevredenheid bepaalt, is een van de oorzaken van teruglopende tevredenheid bij de algemene bevolking. Wezenlijk onderdeel is de naamsbekendheid en profilering van WML. Als gevolg van een beperkte profilering in het verslagjaar daalde de naamsbekendheid van 91% naar 78%. Slechts 3 op de 10 respondenten vinden dat WML veel van zich laat horen..."
"... Behalve naar algemene tevredenheid vraagt R&M Matrix klanten ook naar ervaringen met onderhoud, vervanging en storingen. Dit gebeurt in opdracht van WML's sector Operations. Het schept een beeld van de wijze waarop klanten worden geholpen. Bijvoorbeeld over hoe is geïnformeerd over een verwachtetijdelijke wateronderbreking. Of hoe het vervangen van de watermeter is verlopen..."
"... WML streeft naar 98% tevreden klanten, volgens R&M Matrix zeer ambitieus. Want de beleving van klanten verandert als je hoog scoort. "Zodra je dienstverlening toeneemt, stijgt ook hun verwachting. Je moet service dus blijven waarmaken", benadrukt Cramwinckel. Onderzoeken wijzen uit dat WML een heel eind in de gewenste richting komt en tegelijk heel hard haar best moet doen om die hoge ambitie waar te maken. Peeters: "Uiteraard is niemand blij met een storing of een lekkage. maar we zien tegelijkertijd dat WML zo'n grote 'buffer' heeft opgebouwd, dat mensen heel vergevingsgezind zijn. Uitgangspunt is dat alle zaken op orde zijn, maar dank zij het opgebouwde vertrouwen is een kleine uitglijder veroorloofd..."